2020年10月3日土曜日

こういう情報こそ共有したい。とりわけサポートに不信感を持っている人が多いから…

購入して間もない新品のWacom Intuos ProのUSB Type-C端子周辺が変形し、全体的に歪んでしまう不具合が起こりました。
強い衝撃を与えたり不適切な取り扱いをしたりしていないのに、どうしてこんな異常が起こったのか……自分なりに分析してみました。

このペンタブレットは水平に180°回転させることで右利きにも左利きにも対応するという合理的な設計上、USB端子が本体の中央に位置しています。
過去の機種であるIntuos4はUSB端子が本体側面の前後に2箇所あり、利き手の邪魔にならないほうに挿して使用する形になっていましたが、おそらくコストダウンのために「1箇所」に変更されているのでしょう。だからといって本体側面の「中央」に設計するのはいただけません。

本体の裏面、つまり机に面する側は前後に2箇所の帯状のゴムの滑り止めで支えるため、力が中央にかかります。
机に置いて使用するときも、持ち運びの際に机から浮かせるときも、ちょうどUSB端子のある位置にもっとも強い力が加わる構造になっている(と思われる)わけです。

ペンタブレットを使用するたびにUSB端子に上下方向から負荷がかかり、少しずつ変形が起こりました。
1ヶ月もすると持ち上げただけで本体が微妙に曲がり、USB端子周辺が歪んで飛び出し、さらに本体の側面が微妙に開いてしまうようになりました。


これが初期不良なのか、そもそも設計の問題なのか、「新品」といいながら実際には使用された商品だったのか、ずさんな管理や配送時の事故によるものなのかはわかりません。

私には何もわからないので、この一連の状況をワコムのサポートに正直に伝えました。

連絡するにあたって多大な不安材料が出てきます。

至るところでワコムのサポートは最悪というレビューが見られるからです。
電話がつながらない、チャットがいつもオフライン、メールの返信が途絶えてしまった、保証期間内なのに新品を買うのと同じくらいの見積もりが提示された、など……。

私もさんざん否定的なレビューを目にしていたため、いざ自分の購入したものがこんな状態になると………なかばあきらめかけていました。



驚きました。

公式サイトのチャットは迅速につながり、すぐに担当者からの返信がありました。

こちらに非があるなどという話は一切なく、ただちに商品を元払いで送るように指示されました。


正直、いろいろな理由をつけて対応を渋られ、泣き寝入りするかもしれないと思っていたのに……。

本当に意外です。
私がチャットで連絡してから15分とたたずに対応してくれました。




金曜日の午後にワコム宛に郵送したので、土日が休業日で、月曜日から「3営業日に発送」…
早くても来週の水曜日に発送され、届くのは木曜日以降だと思っていたら、
火曜日に届きました。

この早さにも驚きました……

こんなに対応が早いなんて……
ぜんぜんネットの評価と違うじゃないですか……

ただでさえ新型コロナで大変な時期のはずなのに、こんな最優先で対応してくれるなんて。

私はペンタブレットの化粧箱にそのまま入れてテープでとめた状態で送りましたが、返ってきたときはその箱がプチプチで包まれて一回り大きなダンボールに入れられた状態でした。
替芯5本と、USBケーブルの交換と、ペンの摩耗した芯までもが新品に入れ替えられていて、
ペンタブレット本体は「修理」などではなく新品と交換されていました。

不具合品のペンタブは歪んでいただけではなく最初から小さな傷がついていたのですが、交換してもらったものは傷一つなく、剛性がしっかりしていて、別物かと思ってしまうほど状態がよくなっています。

替芯5本とUSBケーブルでこちらの送料は相殺されていると思えば、実質的な出費はゼロと言っていいでしょう。
 




他人のレビューを見て「最悪」だと思い込みかけていたものが、考えうる限り「最善」の対応をされたということに今でも驚いています。

私も嬉しくなり、これまでの誤解や偏見を改めていこうと思いました。

もちろん実際に「最悪」の対応をされた人がいるのは事実だとは思うし、災難だったと同情しますが、決してそれがすべてではない(はず)ということを………


少なくとも私は、迅速かつ丁寧に「無償」で対応してもらいました。

何かの間違いじゃないかと思うくらいスムーズに……不思議です。



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